De International Air Transport Association (IATA) heeft de resultaten van haar Global Passenger Survey 2024 gepubliceerd. Hieruit blijkt dat reizigers nog steeds prioriteit geven aan gemak en snelheid. Voor een soepelere reiservaring willen ze graag biometrische identificatie gebruiken en bepaalde reisprocessen voltooien voordat ze de luchthaven bereiken.

“Reizigers willen flexibiliteit en transparantie bij het plannen en boeken van reizen, plus snelheid en gemak op de luchthaven. Steeds meer mensen omarmen biometrie, digitale portemonnees en processen buiten de luchthaven om dit te realiseren”, aldus Nick Careen, Senior Vice President Operations, Safety and Security van IATA.

Plannen, boeken en betalen

• 68% gaf aan dat de nabijheid van de luchthaven hun topprioriteit was bij het selecteren van hun vertrekluchthaven, gevolgd door het minimaliseren van de totale reistijd (33%) en het verkrijgen van de beste ticketprijs (25%).
• 71% zei dat ze reizen online of via een mobiele app boeken, waarbij 53% de voorkeur geeft aan het gebruik van de website/app van de luchtvaartmaatschappij en slechts 16% de voorkeur geeft aan menselijke interactie.
• 32% gaf aan dat ze alle reisinformatie op één plek wilden hebben tijdens het pre-reisproces.
• 79% betaalt het liefst voor reizen met een creditcard of betaalpas (+8 procentpunten ten opzichte van 2023), gevolgd door digitale portemonnees met 20% (+2 procentpunten ten opzichte van 2023) en instant betalingsoplossingen, zoals IATA Pay, met 7% (+3 procentpunten ten opzichte van 2023).
• Gemak was de belangrijkste reden waarom passagiers voor een bepaalde betaalmethode kozen (70%), gevolgd door voordelen (39%) en veiligheid (33%).

Reizigers geven prioriteit aan gemak in de plannings-, boekings- en betalingsfase van reizen. Voor dit gemak accepteren ze mogelijk wat hogere kosten en zijn ze steeds meer bereid om technologieën zoals digitale portemonnees te gebruiken. Het Modern Airline Retailing-initiatief van IATA helpt luchtvaartmaatschappijen om meer klantgerichtheid te leveren op basis van het fundamentele werk van New Distribution Capability en de conversie naar Offers and Orders. De Airline Retailing Maturity Index ondersteunt luchtvaartmaatschappijen bij hun transformatie van distributie en betaling.

Luchthaven van Farnkfurt

“Technologie blijft de manier veranderen waarop mensen reizen plannen, boeken en betalen. Reizigers verwachten hetzelfde gemak bij het winkelen voor reizen als bij elke andere online winkelervaring. Dat betekent eenvoud, duidelijkheid en met opties om aan hun voorkeuren te voldoen, terwijl hun gegevens veilig blijven. De industrie zet zich in om te voldoen aan de vraag naar meer klantgerichtheid via het Modern Airline Retailing-initiatief van IATA. Passagiers zullen de positieve impact hiervan in de zeer nabije toekomst geleidelijk ervaren”, aldus Muhammad Albakri, Senior Vice President Financial Settlement and Distribution Services van IATA.

Luchthaven

• 70% gaf aan dat ze binnen 30 minuten of minder hun boarding gate willen bereiken wanneer ze alleen met handbagage reizen; 74% verwacht dat het niet langer dan 45 minuten duurt met een ingecheckte tas.
• 85% zei bereid te zijn immigratiegegevens, d.w.z. paspoort, visum, te delen met autoriteiten vóór vertrek om het luchthavenproces te versnellen. En 89% is geïnteresseerd in een vertrouwd reizigersprogramma om de veiligheidscontrole te versnellen.
• 45% gaf aan dat immigratieprocedures moeten worden voltooid voordat de luchthaven wordt bereikt, en 36% vindt hetzelfde over inchecken. Daarnaast zei 70% van de passagiers dat ze eerder een tas zouden inchecken als ze dat van tevoren konden doen.
• 46% van de reizigers heeft luchthavenprocessen ervaren met behulp van biometrische identificatie. Het hoogste gebruik wordt gezien bij inreis- en uitreisimmigratiecontrolepunten (43%). 84% van de gebruikers was tevreden. En 75% geeft de voorkeur aan het gebruik van biometrie boven traditionele paspoorten en instapkaarten.
• 50% zei zich zorgen te maken over gegevensbescherming en 39% zou meer openstaan ​​voor biometrische oplossingen als de veiligheid van hun gegevens gewaarborgd is.

Het One ID-initiatief van IATA helpt de industrie om in te spelen op de wensen van reizigers voor snellere processen en minder gedoe op weg naar hun vliegtuig, veilig mogelijk gemaakt door biometrie en digitale identiteit.

“De duidelijke boodschap van reizigers is dat ze verwachten sneller aan boord van hun vliegtuig te kunnen stappen met technologie en slimmere processen die ruim voordat ze de luchthaven bereiken, beginnen. En het goede nieuws is dat we dit waarmaken. Reizigers kunnen al op de luchthaven aankomen klaar om te vliegen met voltooide toelatingscontroles. En biometrie en digitale identiteit kunnen een papierloze ervaring bieden zodra ze op de luchthaven zijn. Dat is geweldig voor passagiers. Belangrijk is dat de grotere efficiëntie de luchthaveninfrastructuur zal helpen om beter om te gaan met de groei van het aantal passagiers, waardoor de business case voor het adopteren van deze nieuwe technologieën en processen nog aantrekkelijker wordt”, aldus Careen.

Digitale oplossingen hebben de voorkeur van jongere generaties

Mensen onder de 25 zijn aanzienlijk proactiever in het gebruik van technologie om hun reizen te verbeteren, maar willen garanties over veiligheid.

• 51% zou kiezen voor digitale portemonnees voor betaling, ver boven het wereldwijde gemiddelde van 20%.
  90% toonde interesse in het gebruik van een smartphone met een digitale portemonnee, paspoort en loyaliteitskaarten voor boeken, betalen en navigeren op de luchthaven, boven het wereldwijde gemiddelde van 77%.
• 48% geeft de voorkeur aan biometrie boven traditionele paspoorten en instapkaarten, vergeleken met 43% van de 56-75-jarigen.
• 50% van de jongeren onder de 25 jaar staat meer open voor biometrische oplossingen als de gegevensbeveiliging gewaarborgd is, tegenover het wereldwijde gemiddelde van 39%.

Afrikaanse passagiers

Afrikaanse passagiers geven prioriteit aan gemak bij het kiezen van een luchthaven, maar worden vaak geconfronteerd met beperkte opties vanwege een gebrek aan alternatieven. Meer passagiers in deze regio boeken hun tickets via reisagenten dan in enig ander gebied. Ze tonen ook een sterkere interesse in het adopteren van digitale oplossingen en technologie om reisprocessen te stroomlijnen. Daarnaast zijn complexe visumvereisten een afschrikmiddel voor Afrikaanse reizigers in vergelijking met andere regio’s.

Aziatisch-Pacifische passagiers

Aziatisch-Pacifische reizigers zijn het meest prijsbewust bij het kiezen van hun vertrekluchthaven. Ze lopen voorop bij het gebruik van mobiele apps en digitale portemonnees om reizen te boeken en te betalen, meer dan welke andere regio dan ook. Ze maken ook eerder gebruik van biometrische technologie op luchthavens, hoewel hun tevredenheid over de ervaring de laagste is van alle regio’s. Complexe visumvereisten schrikken meer reizigers uit Azië-Pacific af dan de meeste andere regio’s.

Europese passagiers

Europese reizigers boeken eerder via de website van een luchtvaartmaatschappij en betalen met een creditcard of betaalpas. Ze zijn over het algemeen iets voorzichtiger met het gebruik van digitale oplossingen en het delen van persoonlijke informatie om hun reiservaring te verbeteren in vergelijking met andere regio’s. Europeanen delen ook het minst graag biometrische gegevens om processen te versnellen, en wanneer ze dat doen, is hun tevredenheid lager dan die van reizigers uit andere regio’s.

Passagiers uit het Midden-Oosten

Passagiers uit het Midden-Oosten kiezen het meest waarschijnlijk een luchthaven vanwege de faciliteiten en diensten. Een hoger percentage boekt hun vluchten via een kanaal waar menselijke interactie bij betrokken is dan de meeste andere regio’s. Ze zijn enthousiast over het gebruik van smartphones om digitale portemonnees, digitale paspoorten en loyaliteitskaarten op te slaan voor boeken, betalen en navigeren op de luchthaven. Meer dan de helft heeft de afgelopen 12 maanden biometrie gebruikt in plaats van een paspoort voor luchthavenprocessen, waarbij bijna iedereen aangaf tevreden te zijn met de ervaring.

Noord-Amerikaanse passagiers

Noord-Amerikaanse passagiers betalen overweldigend en meer dan welke andere regio dan ook het liefst voor hun vluchten met betaalpassen of creditcards en zijn de meest frequente gebruikers van loyaliteitspunten voor betaling. Ze gebruiken actief biometrische identificatie voor luchthavenprocessen en melden er een hoge tevredenheid over. Bijna iedereen is geïnteresseerd in het vooraf verstrekken van gegevens voor ‘lichtere’ veiligheidscontroles op de luchthaven.

Passagiers uit Latijns-Amerika en het Caribisch gebied

Passagiers uit Latijns-Amerika en het Caribisch gebied boeken reizen het liefst met een creditcard of betaalpas. Ze hechten de meeste waarde aan flexibiliteit in betalingen en betalen liever in termijnen dan welke andere regio dan ook. Ze zijn meer geneigd dan welke andere regio dan ook om visa te verkrijgen van een consulaat of ambassade. Ze gebruiken biometrie minder vaak dan andere regio’s; ze tonen echter een sterke bereidheid om de technologie te adopteren en melden een hoge tevredenheid wanneer ze dat doen.