Meer dan de helft van de reizigers moet opnieuw in de rij staan om te betalen voor extra diensten van de luchtvaartmaatschappij. Deze onvoorspelbare betalingen ondermijnen de luchthavenervaring, ontmoedigen aankopen en dragen bij aan negatieve merkpercepties

Luchtvaartmaatschappijen worden retailers

Naarmate luchtvaartmaatschappijen vorderen met plannen om moderne retailers te worden, wordt het belang van een soepele betalingservaring steeds groter. Toch dreigen verouderde betalingen bij luchtvaartmaatschappijen de inspanningen om luchthavens in retail-hotspots te veranderen te ondermijnen en zijn ze de oorzaak van frustratie bij reizigers, zo blijkt uit een onlangs gepubliceerd rapport.

Dit rapport, gezamenlijk in opdracht van Outpayce van Amadeus en Worldline, onderzoekt de huidige stand van zaken met betrekking tot het betalen voor diensten van luchtvaartmaatschappijen op de luchthaven. Het is gebaseerd op kwalitatief onderzoek van het bedrijfspsychologiebureau Innovationbubble en een multi-market enquête onder reizigers uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Opinium.

“Retailing ready: towards a traveler-centric airport payment experience” belicht verschillende pijnpunten bij luchthavenbetalingen bij de aankoop van diensten van luchtvaartmaatschappijen:

• 54% van de reizigers is gevraagd om van locatie te veranderen en opnieuw in de rij te gaan staan om voor diensten te betalen.
• 57% van de reizigers is gevraagd om te betalen met een minder robuuste methode, zoals het swipen van hun kaart.
• Luchtvaartmaatschappijen hebben voor meer dan de helft van de reizigers (56%) de kosten voor aanvullende diensten kwijtgescholden omdat ze geen betaling konden accepteren.
• 45% van de reizigers bevestigde dat ze eerder extra diensten van de luchtvaartmaatschappij op de luchthaven zouden kopen als ze met hun favoriete methode konden betalen.

Reizigers rangschikken luchthavens als derde van 8 opties als locaties waar het het meest frustrerend is om een betalingsprobleem tegen te komen, onder de supermarkt en restaurants, maar boven online retail, openbaar vervoer, hotels, winkelcentra en tankstations. Aangezien tweederde van de reizigers “minstens soms” een aanvullende dienst op de luchthaven koopt en respondenten gemiddeld € 263 uitgeven aan aan luchtvaartmaatschappijen en aan de luchthaven gerelateerde aanvullende diensten per reis, dragen pijnpunten bij betalingen in de terminal al bij aan omzetverlies voor luchtvaartmaatschappijen.

Volgens het rapport hebben luchtvaartmaatschappijen zelden de volledige controle over betalingen in de terminal en zijn ze afhankelijk van verouderde gedeelde infrastructuur die reizigers beperkt om te betalen zoals ze willen op belangrijke servicepunten zoals inchecken, boarden en tijdens de vlucht. Nieuwe benaderingen die moderne betalingstechnologie integreren met de onderliggende IT-systemen van een luchtvaartmaatschappij, kunnen volgens het rapport echter een consistente en uniforme betalingservaring op meerdere luchthavens ondersteunen.

Jean Christophe Lacour, SVP & Global Head of Products bij Outpayce, zei: “Uit het onderzoek bleek frustratie bij reizigers over het feit dat ze naar een andere balie moesten lopen om te betalen en in hun tas moesten zoeken naar een betaalmethode die de luchtvaartmaatschappij kan accepteren. Nu luchtvaartmaatschappijen transformeren om moderne retailers te worden, hebben we een geweldige kans om ervoor te zorgen dat passagiers gemakkelijk kunnen betalen met een kaart of een digitale portemonnee overal in de terminal.”

Ifan Batey, Senior Business Psychologist bij Innovationbubble, voegde eraan toe: “Ons onderzoek toont aan dat reizigers de luchthavenbetalingservaring als onvoorspelbaar ervaren. In een stressvolle omgeving zoals de luchthaven kunnen regelmatige gevallen van onvoorspelbaarheid de betrokkenheid verminderen, toekomstige aankopen ontmoedigen en bijdragen aan negatieve merkpercepties. Voor een aantal van de frequent flyers die we interviewden, was het gevraagd worden om van locatie te veranderen om te betalen frustrerend genoeg om over te stappen naar een andere luchtvaartmaatschappij.”

Biljana Bosnjak, VP Travel & Hospitality bij Worldline, zei: “Vliegreizen kunnen stressvol zijn en luchtvaartmaatschappijen hebben de mogelijkheid om het gemakkelijker te maken voor passagiers. Door frictieloze, flexibele betalingsopties op verschillende locaties in de terminal aan te bieden, kunnen luchtvaartmaatschappijen de reiservaring aanzienlijk verbeteren. Het is van vitaal belang voor de industrie om te moderniseren en ervoor te zorgen dat elke reiziger moeiteloos kan betalen, waar ze zich ook bevinden op hun reis.”

Reizigers bevestigden dat kaarten nog steeds favoriet zijn als de manier om te betalen voor extra diensten op de luchthaven, waarbij contactloze transacties iets populairder zijn dan Chip & Pin. Een aanzienlijke 35% van de reizigers geeft er echter de voorkeur aan om te betalen met een digitale portemonnee, zoals Apple Pay of Google Pay, wat de snelle acceptatie van dergelijke methoden onderstreept.

Hoe zou je willen betalen voor extra diensten van de luchtvaartmaatschappij in de terminal?

• Kaart (Contactloos) – 46%
• Kaart (Chip & Pin) – 44%
• Digitale Portemonnee – 35%
• Contant – 28%
• Lokale betaalmethode – 21%
• Veilige link via tekst of QR-code – 19%

Over het onderzoek: de enquête werd uitgevoerd door het onafhankelijke onderzoeksbureau Opinium in het vierde kwartaal van 2024 onder 4.500 reizigers uit Frankrijk, Duitsland, het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde Staten en Singapore. Kwalitatief onderzoek werd uitgevoerd door bedrijfspsychologen van Innovationbubble door middel van acht een uur durende diepte-interviews, met deelnemers die de afgelopen drie maanden internationaal hadden gevlogen. De deelnemers waren een mix van zakenreizigers en vakantiegangers uit Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde Staten en Singapore. De kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeksresultaten werden gecombineerd om het rapport te vormen, dat gezamenlijk wordt uitgegeven door Outpayce en Worldline.