De International Air Transport Association (IATA) heeft de resultaten bekendgemaakt van haar 2022 Global Passenger Survey (GPS), waaruit blijkt dat reizigers de grootste zorgen over reizen in de post-COVID-crisisperiode zijn gericht op vereenvoudiging en gemak.

“Reizen tijdens COVID-19 was complex, omslachtig en tijdrovend vanwege de door de overheid opgelegde reisvereisten. Na de pandemie willen passagiers tijdens hun reis meer gemak. Digitalisering en het gebruik van biometrie om de reis te versnellen is de sleutel”, zegt Nick Careen, IATA’s Senior Vice President voor Operations, Safety and Security.

Plannen en boeken

Passagiers willen gemak bij het plannen van hun reis en bij het kiezen van waar ze willen vertrekken. Hun voorkeur gaat uit naar een luchthaven dicht bij huis, alle boekingsopties en services op één plek beschikbaar te hebben, te betalen met hun favoriete betaalmethode en hun CO2-uitstoot eenvoudig te compenseren.

• Nabijheid van de luchthaven was de belangrijkste prioriteit van passagiers bij het kiezen van waar ze wilden vliegen (75%). Dit was belangrijker dan de ticketprijs (39%).
• Reizigers waren tevreden dat ze konden betalen met hun favoriete betaalmethode, die beschikbaar was voor 82% van de reizigers. Het hebben van toegang tot plannings- en boekingsinformatie op één plek werd als topprioriteit beschouwd.
• 18% van de passagiers zei dat ze hun CO2-uitstoot compenseerden, de belangrijkste reden die door degenen die dat niet deden, was dat ze niet op de hoogte waren van de optie (36%).

“De reizigers van vandaag verwachten dezelfde online ervaring als van grote retailers zoals Amazon. De detailhandel in de luchtvaart is de drijvende kracht achter het antwoord op deze behoeften. Het stelt luchtvaartmaatschappijen in staat om hun volledige aanbod aan reizigers te presenteren. En dat geeft de passagier de controle over zijn reiservaring met de mogelijkheid om de reisopties te kiezen die ze willen met handige betalingsopties”, zegt Muhammad Albakri, IATA Senior Vice President Financial Settlement and Distribution Services.

Reisfacilitering

De meeste reizigers zijn bereid hun immigratie-informatie te delen voor een gemakkelijkere verwerking.

• 37% van de reizigers zei dat ze werden ontmoedigd om naar een bepaalde bestemming te reizen vanwege de immigratievereisten. Procescomplexiteit werd door 65% van de reizigers, 12% kosten en 8% tijd genoemd als het belangrijkste afschrikmiddel. Waar een visum vereist is, wil 66% van de reizigers voorafgaand aan de reis online een visum aanvragen, 20% gaat liever naar het consulaat of de ambassade en 14% op de luchthaven.
• 83% van de reizigers zei dat ze hun immigratie-informatie zouden delen om het aankomstproces op de luchthaven te versnellen. Hoewel dit hoog is, is het iets lager dan de 88% die in 2021 werd geregistreerd.

“Reizigers hebben ons verteld dat er nog steeds belemmeringen zijn om te reizen. Landen met complexe visumprocedures verliezen de economische voordelen die deze reizigers met zich meebrengen. Waar landen de visumplicht hebben afgeschaft, floreerden toerisme en reiseconomieën. En voor landen die bepaalde categorieën reizigers een visum nodig hebben, zou het een win-win-oplossing zijn om gebruik te maken van de bereidheid van reizigers om online processen te gebruiken en vooraf informatie te delen”, aldus Careen.

Luchthavenprocessen

Passagiers zijn bereid gebruik te maken van technologie en doordachte processen om het gemak van hun luchthavenervaring te verbeteren en hun bagage te beheren.

• Passagiers zijn bereid om verwerkingselementen buiten de luchthaven te voltooien. 44% van de reizigers identificeerde inchecken als hun beste keuze voor verwerking buiten de luchthaven. Immigratieprocedures waren de op één na populairste “top-pick” met 32%, gevolgd door bagage. En 93% van de passagiers is geïnteresseerd in een speciaal programma voor vertrouwde reizigers (achtergrondcontroles) om de veiligheidscontrole te bespoedigen.
• Passagiers zijn geïnteresseerd in meer mogelijkheden voor bagageafhandeling. 67% zou geïnteresseerd zijn in ophalen en bezorgen aan huis en 73% in opties voor inchecken op afstand. 80% van de passagiers zei dat ze eerder een koffer zouden inchecken als ze deze tijdens de reis konden controleren. En 50% zei dat ze een elektronisch bagagelabel hebben gebruikt of geïnteresseerd zouden zijn.
• Passagiers zien waarde in biometrische identificatie. 75% van de passagiers wil biometrische gegevens gebruiken in plaats van paspoorten en instapkaarten. Meer dan een derde heeft al ervaring met het gebruik van biometrische identificatie tijdens hun reizen, met een tevredenheidspercentage van 88%. Maar gegevensbescherming blijft een punt van zorg voor ongeveer de helft van de reizigers.

“Passagiers zien technologie duidelijk als de sleutel tot het verbeteren van het gemak van luchthavenprocessen. Ze willen vliegklaar op de luchthaven aankomen, aan beide uiteinden van hun reis sneller door biometrie komen en op elk moment weten waar hun bagage is. De technologie bestaat om deze ideale ervaring te ondersteunen. Maar we hebben samenwerking nodig in de hele waardeketen en met overheden om dit te realiseren. En we moeten passagiers continu geruststellen dat de gegevens die nodig zijn om een ​​dergelijke ervaring te ondersteunen, veilig zullen worden bewaard”, aldus Careen.

De industrie is klaar om luchthavenprocessen aan te sturen met biometrie via IATA’s One ID initiatief. COVID-19 heeft regeringen geholpen inzicht te krijgen in het potentieel voor passagiers om hun reisinformatie direct en voorafgaand aan de reis met hen te delen en de kracht van biometrische processen om de beveiligings- en faciliteringsprocessen te verbeteren en schaarse middelen efficiënter te gebruiken. De wildgroei aan e-gates op luchthavens bewijst de efficiëntie die kan worden behaald. De prioriteit is om de OneID-standaarden te ondersteunen met regelgeving om het gebruik ervan mogelijk te maken om een naadloze ervaring te creëren in alle delen van de passagiersreis.

Over de GPS

GPS-resultaten zijn gebaseerd op meer dan 10.000 reacties uit 222 landen. Het onderzoek geeft inzicht in wat passagiers zouden willen van hun vliegervaring. Bezoek de GPS-pagina om toegang te krijgen tot de volledige analyse.