Internationale marktleider in reisverzekeringen en hulpverlening Allianz Global Assistance presenteert het allereerste Twitter-onderzoek voor reizen onder de naam #HELPME. Uit dit onderzoek blijkt dat veruit de meeste Twitter-hulpverzoeken (65%) gaan over het plannen van een reis en toeristische activiteiten die men tijdens de reis wil ondernemen. 38% van de twitteraars vertrouwt daarbij op het eigen netwerk bij de keuze van een bestemming. 26% gebruikt Twitter als hulp bij de logistiek van hun reisplannen, zoals het kiezen van het hotel en het berekenen van de reiskosten. Voor het onderzoek zijn meer dan 25.000 tweets verzameld.
Vraag om hulp
Uit het internationale onderzoek is onder meer naar voren gekomen dat een derde van de geanalyseerde tweets zich rechtstreeks tot toerisme- en reisprofessionals (o.m. luchtvaartmaatschappijen, touroperators en hotels) richt. Het gaat hierbij vooral om hulpverzoeken. Verzoeken voor noodhulp blijken echter zeer zeldzaam. Ook komen er weinig verzoeken binnen met betrekking tot het visum, geld, de bagage of het in contact willen treden met een ambassade. 7% van de verzoeken gaat over het terugvragen van geld voor een vliegticket.
Reizende twitteraars
Mensen die Twitter gebruiken om hulp te vragen voor ze op reis gaan, tijdens de reis of op de terugweg, zijn over het algemeen zeer bekend met het netwerk. Met een gemiddelde van bijna 1000 volgers stijgen zij ver boven de gemiddelde Twitteraar met ongeveer 50 volgers uit. 42% van reizende Twitteraars verstuurt de hulpvraag uitsluitend naar het eigen netwerk van volgers, zo blijkt uit het #HELPME onderzoek.
Rémi Grenier, CEO en President van Allianz Global Assistance:
Elk jaar helpen we miljoenen reizigers bij de voorbereiding van hun reis, zodat ze zo veel mogelijk kunnen genieten en onder de beste omstandigheden kunnen terugkeren. Als een hulpverleningsbedrijf vonden we dat de tijd rijp was om het gedrag van gebruikers op social media kanalen nader te onderzoeken, en op Twitter in het bijzonder bij het mobiele gebruik daarvan. De ontwikkeling van deze kanalen heeft tot nieuwe vormen van gebruik geleid: nieuwe manieren om te reizen, nieuwe interacties, nieuwe manieren om smartphones te gebruiken, nieuwe verwachtingen, nieuwe leefritmes. Het #HELPME-onderzoek onderstreept het nieuwe gedrag van bepaalde avant-garde reizigers die waarschijnlijk de voorbodes zijn van de gewone lifestyle van morgen.
Meest gestelde vragen:
- Activiteit zoeken
- Advies vragen tijdens de planning van de reis.
- Hoe krijg ik mijn geld terug voor een vliegticket?
- De weg vragen.
- Slaapplaats vinden.
- Wisselkoersen.
- Wat is er vanavond te doen?
- Een hotel vinden.
- Een bestemming uitzoeken voor de volgende reis.
- Het eeuwige visumprobleem.
Methodologie
Het Onderzoek is uitgevoerd door The Metrics Factory voor Allianz Global Assistance aan de hand van een lijst potentiële situaties die voor een reizende gebruiker van sociale netwerken aanleiding zou zijn om via Twitter om hulp te vragen. The Metrics Factory stelde semantisch een lijst op van Engelse uitdrukkingen die overeenkomen met deze situaties. In maart 2013 werden meer dan 25.000 tweets verzameld die overeenkwamen met de geanalyseerde situaties. Een representatieve steekproef van deze tweets werd vervolgens handmatig geanalyseerd om de aard en relevantie te bepalen en de verschillende trends te meten.
* Twitteraars en Twittergebruikers
** Cijfers vrijgegeven door Twitter in oktober 2012
